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2017 war ein Jahr, in dem das Schlagwort “Chatbot” immer mehr zum Thema wurde und sich viele Fachmedien intensiv mit der Entwicklung und auch der Akzeptanz von Chatbots beschäftigt haben. Gerade in den Social Media Kanälen hat sich diese Thematik rasant verbreitet. Wir als Shopware Agentur würden nun gerne näher betrachten, ob diese Chatbots innerhalb der Shopware-Welt von Nutzen sind.

Kommen wir erstmal zu der grundlegenden Frage, was ein Chatbot überhaupt ist. Recht einfach ausgedrückt, handelt es sich bei einem Chatbot um ein dialogbasiertes Kommunikationssystem mit einem Computersystem (Chat – Bot = Chat Roboter). Bedeutet, der Benutzer gibt einen Text in einem Chat-Fenster ein, und der Computer antwortet darauf.

Lange Zeit, genau genommen seit der ersten Entwicklung im Jahr 1966 (ELIZA), basierten diese Chatbots auf ein regelbasiertes System. Die Eingabe (oder auch Intention genannt) musste genau der im Computer gespeicherten Vorgabe entsprechen, so dass die vordefinierte Antwort ausgespielt werden konnte. Tippte man nun eine unbekannte oder fehlerhafte Frage ein, so war das System nicht in der Lage, darauf zu antworten. Aktuell soll es bereits über 100.000 Chatbots im Facebook Messenger geben, die zu 99,9% regelbasiert sind.

Erst die Entwicklung von programmierter künstlicher Intelligenz hat diesen Umstand maßgeblich verändert. In Bezug auf Chatbots wird dieser Ansatz der künstlichen Intelligenz auch “Natural Language Processing” (NLU) genannt. Hiermit lernt der Bot automatisch eine Intention in ganz unterschiedlichen Formulierungen zu verstehen, um dann die korrekte Antwort zu geben. Ein autodidaktisches System mit erstaunlicher Fehlertoleranz. Dem Nutzer wird dadurch im Gegensatz zum alten System viel Frust genommen, dieser kann somit schneller zum Ziel gelangen. Genau an diesem Punkt möchten wir das Nutzen für den E-Commerce, speziell für Shopware Shop Betreiber, herausstellen.

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