2017 was een jaar waarin het trefwoord “chatbot” steeds meer een onderwerp werd en veel vakmedia zich intensief bezig hielden met de ontwikkeling en acceptatie van chatbots. Vooral in de social media kanalen heeft dit onderwerp zich snel verspreid. We willen als shopware bureau nu graag nader bekijken of deze chatbots nuttig zijn binnen de shopware wereld.

Laten we beginnen met de fundamentele vraag wat een chatbot is. Eenvoudig gezegd is een chatbot een dialoog-gebaseerd communicatiesysteem met een computersysteem (chat – bot = chatrobot). Betekent dat de gebruiker een tekst in een chatvenster invoert en dat de computer hierop reageert.

Lange tijd, sinds de eerste ontwikkeling in 1966 (ELIZA), waren deze chatbots gebaseerd op een rule-based systeem en moest de input (ook wel intentie genoemd) exact corresponderen met de specificatie die was opgeslagen in de computer, zodat het voorgedefinieerde antwoord kon worden afgespeeld. Als u een onbekende of foutieve vraag hebt ingevoerd, kon het systeem deze niet beantwoorden. 99,9% van de 100.000 chatbots op Facebook Messenger zijn al op regels gebaseerd.

Alleen de ontwikkeling van geprogrammeerde kunstmatige intelligentie heeft deze omstandigheid significant veranderd. Voor chatbots wordt deze benadering van artificiële intelligentie ook wel “Natural Language Processing” genoemd (NLU). Op deze manier leert de bot automatisch een intentie te begrijpen in zeer verschillende formuleringen om het juiste antwoord te geven. Een autodidactisch systeem met verbazingwekkende fouttolerantie. In tegenstelling tot het oude systeem neemt dit veel frustratie weg van de gebruiker, die zo zijn doel sneller kan bereiken. Dit is precies waar we de voordelen voor e-commerce willen benadrukken, in het bijzonder voor shopware shop operatoren.

Wat je in Shopware zou kunnen doen om een chatbot te gebruiken voor

Elke Shopware Shop zit op een echte dataschat, die in de meeste gevallen ongebruikt blijft. Een chatbot is 24 uur per dag en 7 dagen per week actief in een winkel en kan toegang krijgen tot de gehele database. Dit zijn bijvoorbeeld alle artikelen met alle gedeponeerde informatie of gelijkelijk ook alle bestellingen van een bepaalde klant. Een chatbot kan als een klassieke chatwidget in de winkel geïntegreerd worden.

Onderhoudsbeurt

Statistisch gezien is tot 35% van alle aanvragen in een winkel identiek en kan deze automatisch worden beantwoord. Als gevolg hiervan worden regelmatig aanzienlijke hoeveelheden onderzoeken ontvangen die bindend zijn voor “human resources”. Met een chatbot kon precies dit aandeel de klok rond automatisch worden verwerkt.

Een voorbeeld:

Een klant wil graag weten hoeveel de verzending naar Oostenrijk kost. De chatbot heeft nu toegang tot de verzendkostenconfiguratie van de Shopware shop en kan de exacte prijs bepalen. Binnen enkele ogenblikken krijgt de klant het precies passende antwoord op zijn voornemen zonder dat iemand in het gezelschap van de winkel actief hoeft te worden.

Productadviseur

Een van de belangrijkste argumenten van de lokale detailhandel is persoonlijk productadvies. Voor een goede service is het belangrijk om de klant te helpen met vragen en aanbevelingen. Dit schept vertrouwen en bindt de klant. Indien deze persoonlijke consultatie niet, niet goed of te laat plaatsvindt, kan dit leiden tot frustratie bij de klant in de detailhandel.

In de online retailing is er nu een natuurlijke afstand tot de klant. De chatbot zal niet in staat zijn om een competente medewerker, die voor de klant staat, op emotioneel niveau volledig te vervangen. Ze kunnen echter wel 24 uur per dag scoren met korte reactietijden, uitgebreide productkennis en spontaan leervermogen.

Zo kan hij ook proactief worden en de klant direct aanspreken (bijv. Goedenavond Mr. Müller, hoe kan ik u vandaag nog helpen?). Dit bindt de klant aan een interactie, die nu zijn of haar intentie kan invoeren, zoals “Hallo. Ik heb nieuwe zwarte sneakers nodig in maat 48”. Bijvoorbeeld, de chatbot leest het volgende in deze intentie: “Sneaker” = categorie sportschoenen, “black” = filtergroepskleur – waarde “black” en “grootte 48” = grootte van de variantegroep – “48”. Vervolgens verschijnt een lijst met alle artikelen die aan deze waarden voldoen. Met andere woorden, een aanbeveling van de chatbot.

De extensie “Shopware Product Streams” ingebouwd in een chatbot ziet er als volgt uit: Stel dat u bagage verkoopt en dat u uw klanten een lijst met koffers wilt bezorgen die zijn onderworpen aan de richtlijnen van Easy Jet voor de afmetingen van handbagage. Op basis van deze dimensies creëert u een productstroom. De klant geeft nu de intentie aan “Ik vlieg volgende week met Easy Jet naar Berlijn en heb een koffer nodig, die doorgaat als hand luggage”. De chatbot gebruikt nu uw “Shopware Product Stream” en speelt de items daarin af in een aparte lijst.

Commercialisering

Sinds Shopware versie 5.3 biedt Shopware een zeer krachtige combinatie van de extensies “Klant Streams” en “Geavanceerde promotie Suite“.

De chatbot kan ook hier de klanten benaderen en verwijzen naar lopende promoties. Klanten kunnen op hun beurt op eigen initiatief een actief aanbod aanvragen. Bijvoorbeeld, als we een promotie hebben voor de categorie “Sports Shoes” en een voor de Customer Stream “Sports Shoes Regular Customers”, dan zal de chatbot de klanten die de Customer Stream matchen op de hoogte brengen van deze promotie.

Omdat de eindklant in de Shopware versie 5.3 altijd ingelogd blijft, kunt u te allen tijde door de chatbot persoonlijk worden aangesproken met hun naam.

Een chatbot ook voor Facebook

Al in 2016 opende Facebook een eigen Facebook Messenger voor derden, waarmee de weg werd vrijgemaakt voor chatbots. Wereldwijd maken momenteel 1,2 miljard mensen gebruik van Messenger, een relatief gigantisch aantal. Stel u nu voor dat een klant met uw winkel kan communiceren zonder in uw winkel te zijn!

 

Facebook Omroep aka Nieuwsbrief 2.0

Elke shopoperator kent de uitdagingen van e-mailmarketing: levertijden, individuele content, white label servers, spam, te veel nieuwsbrieven, etc…

Dit alles kan verbeteren met een chatbot. Als een klant van uw Shopware Shop is gekoppeld aan uw Facebook Messenger Chatbot (DOI), kunt u ook proactieve berichten versturen van Shopware naar Facebook Messenger. Er zijn momenteel geen spam filters hier. Klanten hoeven niet langer actief hun e-mail inbox te openen en door verschillende e-mails te bladeren. Zodra het bericht automatisch en vooral individueel is verzonden, verschijnt het als pushmelding op de smartphone van de klant. Ook hier kunnen natuurlijk de krachtige functionaliteiten van de Shopware klantenstromen gebruikt worden en zo kunnen uw klanten gesegmenteerd worden naar hun doelgroep.

Alexa en Google-assistent = chatbot

Afgelopen kerst was de Echo Dot het best verkochte product op Amazon. Google daarentegen kondigde aan dat sinds oktober elke seconde een Smart Speaker (Google Home en Google Home Mini) werd verkocht. Er wordt momenteel van uitgegaan dat alleen al in Duitsland ten minste 1 miljoen huishoudens over ten minste 1 echoapparaat beschikken. De verspreiding van slimme luidsprekers is dan ook veel geavanceerder dan velen hadden gedacht.

Tijdens de onlangs voltooide CES in Las Vegas werd ook duidelijk waar de reis heen ging: koelkasten, koptelefoons, magnetrons, auto’s, ovens, enz. zullen worden uitgerust met Alexa of de Google Assistant. Op sommige plaatsen installeren de fabrikanten zelfs beide assistenten in één apparaat. Het zal dan ook niet lang duren voordat digitale taalassistenten in bijna elk huishouden worden geïntroduceerd. Na de opkomst van e-commerce in het begin van de jaren 2000, de mobiele golf sinds 2007, nadert de “Conversional Commerce” ons waarschijnlijk onverbiddelijk.

Alexa Vaardigheden en acties voor Google

Beide systemen bieden de mogelijkheid om de betreffende digitale assistent uit te breiden door uitbreidingen van derde partijen. Alexa noemt deze extensies “Skills”, Google noemt ze “Acties voor Google”. Als u al een chatbot in Shopware heeft geïntegreerd, is de weg (technologisch gezien) niet ver meer om een chatbot aan te bieden op de digitale taalassistent.

Stel u de volgende scène voor: Een jonge vader staat in de keuken om eten te bereiden en volgt de instructies van een recept door middel van zijn digitale taalassistent geïntegreerd in de koelkast. Zijn handen zijn vuil van het koken. Zijn zoontje komt in de keuken en laat hem zijn kapotte voetbalschoenen zien en wijst hem op het belangrijke spel van volgend weekend. Nu moet het snel en de jonge vader herinnert zich meteen de winkel waar hij deze schoenen een tijdje geleden bestelde.

Nu spreekt hij de digitale assistent aan in zijn koelkast:

“Hey Google, vraag het aan “Kids-Sportshop” welke voetbalschoenen ik 2 maanden besteld heb ago”. Dankzij de directe verbinding met de shopware shop van “Kinder-Sportshop” weet de chatbot direct wie de aanvraag is, welke bestelling en vooral welk product het is. “Hi Max, u bestelde het model 2 maanden geleden “Super voetbal shoes” voor 49€”. Max: “Koop again”. Chatbot: “Alle rechten, het model “Super voetbal shoes” wordt verzonden immediately”.

Zo zien we de niet al te verre toekomst met betrekking tot klantinteracties in e-commerce.

Doorkijk

We bevinden ons op dit moment op een keerpunt in de elektronische handel. Door de technologische vooruitgang en vooral de opmars van grote aanbieders (o.a. Google, Facebook en Amazon) worden digitale taalassistenten en dus ook chatbots steeds meer “socially acceptable”. Het moet echter ook gezegd dat deze technologie nog in de kinderschoenen staat. Nu en in de nabije toekomst moet men niet de fout maken om aan een klant te suggereren dat men zou interageren met een echte persoon hier. Dit is misschien pas over 5-10 jaar mogelijk.

Naarmate digitale taalassistenten echter steeds wijder verspreid raken, worden gebruikers zich bewust van de noodzaak om met kunstmatige intelligentie te spreken en te schrijven. Tijd en comfort worden immers een steeds belangrijkere factor in al onze interacties. Daarom zal het in de nabije toekomst waarschijnlijk niet langer voldoende zijn om een winkel uitsluitend in de vorm van een “website” te exploiteren.

Pixup Chatbot voor Shopware

Het artikel dat ik hier heb geschreven is natuurlijk niet helemaal onzelfzuchtig. Ik moet toegeven dat ik van januari tot mei 2017 bijna dagelijks werd geconfronteerd met de term “chatbot”, maar verder kon het me niet schelen. Maar toen werd mijn nieuwsgierigheid te groot en raakte ik betrokken bij het onderwerp. Het was passend dat in juni 2017 de website “Chatbot” werd gelanceerd Summit” vond plaats in Berlijn en ik heb er goed naar gekeken. Al op deze beurs werd besloten om zoiets in de shopwarewereld te brengen.

Sindsdien werken we samen met ons eigen ontwikkelingsteam aan de integratie van een chatbot systeem voor shopware. Alle bovenstaande voorbeelden worden hier in Q1 2018 als plugin via de Shopware Community Store beschikbaar gesteld aan de gehele Shopware community. Natuurlijk niet alleen op regels gebaseerd, maar ook op een NLP-algoritme en dus op een zelflerend systeem. De diepe integratie in shopware en vooral het gebruiksgemak voor iedere shopoperator, die de betreffende eindklant een duidelijke toegevoegde waarde biedt, was voor ons van groot belang. Het hele systeem is zo ontworpen dat elke winkelier de chatbot kan afstemmen op zijn of haar doelgroep en behoeften. Ook plugins van derden kunnen geïntegreerd worden, zodat bijvoorbeeld de “Store Locator” van Netinventors in de chatbot gebruikt kan worden.

De komende weken gaan we hier in de blog steeds meer in detail in op de individuele mogelijkheden en mogelijkheden. Blijf op de hoogte.

 
0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

I confirm