Il 2017 è stato un anno in cui la parola chiave “chatbot” è diventata sempre più un argomento e molti media commerciali si sono occupati intensamente dello sviluppo e dell’accettazione dei chatbots. Soprattutto nei canali dei social media questo argomento si è diffuso rapidamente. Noi come agenzia di shopware vorremmo ora esaminare più da vicino se questi chatbots sono utili all’interno del mondo shopware.

Cominciamo con la domanda di base di che cosa è una chatbot. In parole povere, una chatbot è un sistema di comunicazione basato sul dialogo con un sistema informatico (chat – bot = chat robot). Significa che l’utente inserisce un testo in una finestra di chat e che il computer vi risponde.

Per molto tempo, fin dal primo sviluppo nel 1966 (ELIZA), questi chatbots sono stati basati su un sistema basato su regole e l’input (chiamato anche intenzione) doveva corrispondere esattamente alle specifiche memorizzate nel computer, in modo che la risposta predefinita potesse essere riprodotta. Se hai inserito una domanda sconosciuta o sbagliata, il sistema non è stato in grado di rispondervi. Il 99,9% dei 100.000 chat su Facebook Messenger è già basato su regole.

Solo lo sviluppo dell’intelligenza artificiale programmata ha cambiato in modo significativo questa circostanza. Per quanto riguarda i chatbots, questo approccio di intelligenza artificiale è chiamato anche “Natural Language Processing” (NLU). In questo modo il bot impara automaticamente a capire un’intenzione in formulazioni molto diverse tra loro per dare la risposta corretta. Un sistema autodidattico con incredibile tolleranza ai guasti. A differenza del vecchio sistema, questo toglie molta frustrazione all’utente, che può così raggiungere il suo obiettivo più rapidamente. Proprio a questo proposito vorremmo sottolineare i vantaggi per il commercio elettronico, in particolare per gli operatori dei negozi di articoli di gioielleria.

Cosa si può usare con una chat in Shopware per

Ogni Shopware Shop si trova su un vero e proprio tesoro di dati, che rimane inutilizzato nella maggior parte dei casi. Una chatbot è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in un negozio e può avere accesso all’intero database. Si tratta ad esempio di tutti gli articoli con tutte le informazioni depositate o anche di tutti gli ordini di un determinato cliente. Una chatbot potrebbe essere integrata nel negozio come un classico widget di chat.

Notificazione

Statisticamente, fino al 35% di tutte le richieste all’interno di un negozio sono identiche e possono essere risolte automaticamente. Di conseguenza, vengono regolarmente ricevute quantità significative di richieste che vincolano “human resources”. Con una chatbot, esattamente questa condivisione potrebbe essere elaborata automaticamente 24 ore su 24.

Un esempio:

Un cliente vorrebbe sapere quanto costa la spedizione in Austria. Il chatbot può ora accedere alla configurazione dei costi di spedizione del negozio Shopware e determinare il prezzo esatto. In pochi istanti il cliente riceve la risposta esattamente adatta alla sua intenzione senza che nessuno debba diventare attivo nell’azienda del negozio.

Consulente di prodotto

Uno degli argomenti più importanti del commercio al dettaglio locale è la consulenza personale sui prodotti. Per un buon servizio è importante aiutare il cliente con domande e consigli. Questo crea fiducia e vincola il cliente. Se questa consulenza personale non è disponibile o non viene effettuata correttamente o troppo tardi, il cliente può essere frustrato nel commercio al dettaglio.

Nella vendita al dettaglio online, vi è ora una distanza naturale dal cliente. Il chatbot non sarà in grado di sostituire completamente un dipendente competente, che si trova di fronte al cliente, sul piano emotivo. Tuttavia, possono segnare 24 ore su 24 con tempi di reazione brevi, conoscenza completa del prodotto e capacità di apprendimento spontaneo.

Così può anche diventare proattivo e rivolgersi direttamente al cliente (ad es. la buona sera Mr. Müller! Come posso aiutarvi oggi?). Questo vincola il cliente ad un’interazione, che può ora entrare nella sua intenzione, come ad esempio “Ciao. Ho bisogno di nuove scarpe da ginnastica nere taglia 48”. Per esempio, il chatbot legge quanto segue in questa intenzione: “Sneaker” = categoria scarpe sportive, “black” = colore gruppo filtro – valore “black” e “taglia 48” = dimensione gruppo variante – “48”. Viene quindi visualizzato un elenco di tutti gli articoli che corrispondono a questi valori. In altre parole, una raccomandazione da parte della chatbot.

L’estensione “Shopware Prodotto Streams” costruito in una chatbot sarebbe simile a questo: Supponiamo che venda bagagli e desideri fornire ai suoi clienti un elenco di valigie soggette alle linee guida sulle dimensioni del bagaglio a mano di Easy Jet. In base a queste dimensioni viene creato un flusso di prodotti. Il cliente dà ora l’intenzione “Volo la prossima settimana con Easy Jet a Berlino e hanno bisogno di una valigia, che passa attraverso come mano luggage”. La chatbot ora utilizza il tuo “Prodotto Shopware Stream” e riproduce gli elementi in esso contenuti in un elenco separato.

Distribuzione

Dalla versione 5.3 di Shopware, Shopware offre una combinazione molto potente delle estensioni “Customer Streams” e “Advanced Promotion Suite“.

Il chatbot può anche avvicinarsi ai clienti qui e fare riferimento alle promozioni attuali. I clienti, a loro volta, possono richiedere offerte attive di propria iniziativa. Ad esempio, se abbiamo una promozione per la categoria “Sports Shoes” e una per il Customer Stream “Sports Shoes Regular Customers”, il chatbot notificherà i clienti che corrispondono al Customer Stream di questa promozione.

Dal momento che il cliente finale nella versione 5.3 di Shopware rimane sempre connesso, è possibile essere indirizzati dalla chatbot in qualsiasi momento personalmente con il loro nome.

Una chat anche per Facebook

Già nel 2016 Facebook ha aperto il proprio Facebook Messenger a terzi, aprendo così la strada a chatbot. Attualmente, 1,2 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano Messenger, un numero relativamente gigantesco. Ora immagina che un cliente possa interagire con il tuo negozio senza essere nel tuo negozio!

 

Facebook Radiodiffusione aka Newsletter 2.0

Ogni operatore conosce le sfide dell’email marketing: tempi di consegna, contenuti individuali, server di white label, spam, troppe newsletter, ecc…

Tutto questo può migliorare con una chatbot. Se un cliente del tuo Shopware Shop Shop Shop è collegato al tuo Facebook Messenger Chatbot (DOI), puoi anche inviare messaggi proattivi da Shopware a Facebook Messenger. Al momento non ci sono filtri antispam. I clienti non devono più aprire attivamente la loro casella di posta elettronica e sfogliare diverse e-mail. Non appena il messaggio viene inviato automaticamente e soprattutto individualmente, viene visualizzato come notifica push sullo smartphone del cliente. Anche qui è possibile utilizzare le potenti funzioni dei flussi di clienti Shopware e segmentare i clienti in base ai loro gruppi target.

Alexa e Google Assistant = chatbot

Lo scorso Natale, il prodotto più venduto su Amazon è stato l’Eco Dot. Al contrario, Google ha annunciato che da ottobre ogni secondo uno Smart Speaker (Google Home e Google Home Mini) era stato venduto. Attualmente si ipotizza che nella sola Germania almeno un milione di famiglie abbia almeno un dispositivo per l’eco. La diffusione degli altoparlanti intelligenti è quindi molto più avanzata di quanto molti avrebbero pensato.

Al CES di Las Vegas, appena terminato, si è anche capito dove si stava dirigendo il viaggio: frigoriferi, cuffie, microfoni, automobili, forni, ecc. saranno dotati di Alexa o del Google Assistant. In alcuni casi, i produttori installano entrambi gli assistenti in un unico dispositivo. Non passerà quindi molto tempo prima che gli assistenti linguistici digitali siano introdotti in quasi tutte le famiglie. Dopo l’avvento del commercio elettronico nei primi anni 2000, l’ondata di telefonia mobile dal 2007, il “Conversional Commerce” si avvicina probabilmente inesorabilmente a noi.

Abilità e azioni di Alexa per Google

Entrambi i sistemi offrono la possibilità di estendere il rispettivo assistente digitale mediante estensioni di fornitori terzi. Alexa chiama queste estensioni “Skills”, Google le chiama “Azioni per Google”. Se hai già integrato una chatbot in Shopware, il modo (tecnologicamente visto) non è più lontano di offrire una chatbot sull’assistente linguistico digitale.

Immagina la scena seguente: Un giovane padre è in piedi in cucina per preparare il cibo e seguire le istruzioni di una ricetta attraverso il suo assistente linguistico digitale integrato nel frigorifero. Le sue mani sono sporche di cottura. Suo figlio piccolo entra in cucina e gli mostra le scarpe da calcio rotte e sottolinea la partita importante del prossimo fine settimana. Ora deve essere veloce e il giovane padre ricorda immediatamente il negozio dove ha ordinato queste scarpe un po ‘di tempo fa.

Ora si rivolge all’assistente digitale nel suo frigorifero:

“Ehi Google, chiedi a “BambiniSportshop” quali scarpe da calcio ho ordinato 2 mesi ago”. Grazie al collegamento diretto al negozio di shopware di “Kinder-Sportshop” il chatbot sa subito chi è la richiesta, quale ordine e soprattutto quale prodotto è. “Ciao Max, hai ordinato il modello 2 mesi fa “Super calcio shoes” per 49€”. Max: “Si prega di acquistare again”. Chatbot: “Va bene, il modello “Super calcio shoes” sarà spedito immediately”.

Ecco come vediamo il futuro non troppo lontano per quanto riguarda le interazioni con i clienti nel commercio elettronico.

Vista

Attualmente siamo a un punto di svolta nel commercio elettronico. Grazie ai progressi tecnologici e soprattutto ai progressi dei grandi fornitori (ad es. Google, Facebook e Amazon), gli assistenti di lingua digitale e quindi anche i chat bot stanno diventando sempre più “social acceptable”. Tuttavia, va anche detto che questa tecnologia è ancora agli albori. Ora e nel prossimo futuro, non si deve commettere l’errore di suggerire ad un cliente di interagire con una persona reale qui. Ciò potrebbe non essere possibile prima di 5-10 anni.

Tuttavia, con l’aumento della diffusione degli assistenti di lingua digitali, gli utenti sono sensibilizzati alla necessità di parlare e scrivere con intelligenza artificiale. Dopo tutto, il tempo e il comfort sono un fattore sempre più importante in tutte le nostre interazioni. Pertanto, nel prossimo futuro probabilmente non sarà più sufficiente gestire un negozio esclusivamente sotto forma di “website”.

Pixup Chatbot per Shopware

L’articolo che ho scritto qui non è ovviamente del tutto disinteressato. Devo ammettere che mi sono confrontato quasi quotidianamente con il termine “chatbot” da gennaio a maggio 2017, ma non mi interessava più. Ma poi la mia curiosità è diventata troppo grande e mi sono occupato dell’argomento. È stato opportuno che nel giugno 2017 il “Chatbot” Summit” si è svolto a Berlino e l’ho visto da vicino. Già in occasione di questa fiera si è deciso di portare qualcosa di simile nel mondo dei negozi.

Da allora lavoriamo con il nostro team di sviluppo per l’integrazione di un sistema chatbot per shopware. Tutti gli esempi di cui sopra saranno disponibili qui nel primo trimestre 2018 come plugin per l’intera comunità Shopware tramite lo Shopware Community Store. Naturalmente non solo è basato su regole, ma anche su un algoritmo di PNL e quindi su un sistema di autoapprendimento. La profonda integrazione nel negozio e soprattutto la facilità d’uso per ogni operatore di negozio, che offre al cliente finale un chiaro valore aggiunto, è stata per noi di grande importanza. L’intero sistema è progettato in modo che ogni operatore di negozio possa adattare la chat al proprio gruppo target e alle proprie esigenze. Possono essere integrati anche plugin di terze parti, in modo che ad esempio il “Store Locator” di Netinventors possa essere utilizzato all’interno del chatbot.

Nelle prossime settimane andremo in dettaglio sulle singole caratteristiche e possibilità qui nel blog. Accertarsi di essere sintonizzati.

 
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