2017 a été une année au cours de laquelle le mot-clé “chatbot” est devenu de plus en plus un sujet et de nombreux médias spécialisés se sont occupés intensivement du développement et de l’acceptation des chatbots. Surtout dans les médias sociaux, ce sujet s’est rapidement répandu. En tant qu’agence d’articles de magasin, nous aimerions maintenant examiner de plus près si ces chatbots sont utiles dans le monde des articles de magasin.

Commençons par la question de base de ce qu’est un chatbot. En termes simples, un chatbot est un système de communication basé sur le dialogue avec un système informatique (chat – bot = robot chat). Signifie que l’utilisateur entre un texte dans une fenêtre de discussion et que l’ordinateur y répond.

Pendant longtemps, depuis le premier développement en 1966 (ELIZA), ces chatbots étaient basés sur un système basé sur des règles et l’entrée (aussi appelée intention) devait correspondre exactement à la spécification stockée dans l’ordinateur, afin que la réponse prédéfinie puisse être jouée. Si vous avez saisi une question inconnue ou incorrecte, le système n’a pas été en mesure d’y répondre. 99,9% des 100 000 chatbots sur Facebook Messenger sont déjà basés sur des règles.

Seul le développement de l’intelligence artificielle programmée a changé de manière significative cette situation. En ce qui concerne les chatbots, cette approche de l’intelligence artificielle est aussi appelée “Natural Language Processing” (NLU). De cette façon, le bot apprend automatiquement à comprendre une intention dans des formulations très différentes afin de donner la bonne réponse. Un système autodidactique avec une tolérance aux pannes étonnante. Contrairement à l’ancien système, cela enlève beaucoup de frustration à l’utilisateur, qui peut ainsi atteindre son objectif plus rapidement. C’est exactement là où nous aimerions mettre l’accent sur les avantages du commerce électronique, en particulier pour les exploitants de magasins d’articles d’habillement.

Ce que vous pourriez utiliser un chatbot dans Shopware pour

Chaque Shopware Shop repose sur un véritable trésor de données, qui reste inutilisé dans la plupart des cas. Un chatbot est actif 24/7 dans une boutique et pourrait avoir accès à l’ensemble de la base de données. Il s’agirait par exemple de tous les articles avec toutes les informations déposées ou également toutes les commandes d’un certain client. Un chatbot pourrait être intégré dans la boutique comme un widget de chat classique.

Service

Statistiquement, jusqu’à 35% de toutes les demandes au sein d’un magasin sont identiques et peuvent recevoir une réponse automatique. Par conséquent, des quantités importantes de demandes de renseignements sont régulièrement reçues qui lient les ressources humaines. Avec un chatbot, exactement cette part pourrait être traitée automatiquement 24 heures sur 24.

Un exemple :

Un client aimerait savoir combien coûte l’expédition vers l’Autriche. Le chatbot peut maintenant accéder à la configuration des frais d’expédition de la boutique Shopware et déterminer le prix exact. En quelques instants, le client reçoit la réponse exacte à son intention sans que personne ne soit obligé de devenir actif dans l’entreprise de la boutique.

Conseiller en produits

L’un des arguments les plus importants du commerce de détail local est le conseil personnalisé en matière de produits. Pour un bon service, il est important d’aider le client avec des questions et des recommandations. Cela crée la confiance et lie le client. Si cette consultation personnelle n’est pas disponible ou n’est pas bien ou trop tard, cela peut conduire à la frustration du client dans le commerce de détail.

Dans le commerce de détail en ligne, il y a maintenant une distance naturelle par rapport au client. Le chatbot ne pourra pas remplacer complètement un employé compétent, qui se tient devant le client, sur le plan émotionnel. Cependant, ils peuvent marquer des points 24 heures sur 24 avec des temps de réaction courts, une connaissance approfondie du produit et une capacité d’apprentissage spontané.

Il peut ainsi devenir proactif et s’adresser directement au client (par exemple, bonsoir Monsieur Müller, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? Cela lie le client à une interaction, qui peut maintenant entrer son intention, telle que “Bonjour. J’ai besoin de nouvelles baskets noires de taille 48.” Par exemple, le chatbot lit ce qui suit dans cette intention : “”Sneaker” = catégorie chaussures de sport, “noir” = couleur du groupe de filtres – valeur “noir” et “taille 48” = taille du groupe de variantes – “48”. Il affiche ensuite une liste de tous les articles qui correspondent à ces valeurs. En d’autres termes, une recommandation du chatbot.

L’extension “Shopware Product Streams” intégrée dans un chatbot ressemblerait à ceci : Supposons que vous vendez des bagages et que vous aimeriez fournir à vos clients une liste de valises soumises aux directives d’Easy Jet sur la taille des bagages à main. Vous créez un flux de produits en fonction de ces dimensions. Le client donne maintenant l’intention “Je vole la semaine prochaine avec Easy Jet à Berlin et j’ai besoin d’une valise, qui passe comme bagage à main”. Le chatbot utilise maintenant votre “Shopware Product Stream” et joue les éléments qu’il contient dans une liste séparée.

Commercialisation

Depuis la version 5.3 de Shopware, Shopware fournit une combinaison très puissante des extensions “Customer Streams” et “Advanced Promotion Suite“.

Le chatbot peut également approcher les clients ici et se référer aux promotions en cours. Les clients, à leur tour, peuvent demander des offres actives de leur propre initiative. Par exemple, si nous avons une promotion pour la catégorie “Chaussures de sport” et une pour le volet client “Chaussures de sport Clients réguliers”, le chatbot informera les clients qui correspondent au volet client de cette promotion.

Puisque le client final dans la version 5.3 de Shopware reste toujours connecté, vous pouvez être contacté par le chatbot à tout moment et personnellement avec leurs noms.

Un chatbot aussi pour Facebook

Dès 2016, Facebook a ouvert son propre Facebook Messenger pour des tiers, ouvrant ainsi la voie aux chatbots. 1,2 milliard de personnes dans le monde utilisent actuellement Messenger, un nombre relativement gigantesque. Imaginez maintenant qu’un client peut interagir avec votre boutique sans être dans votre boutique !

 

Facebook Broadcasting aka Newsletter 2.0

Chaque exploitant de boutique connaît les enjeux de l’email marketing : délais de livraison, contenu individuel, serveurs en marque blanche, spam, trop de newsletters, etc….

Tout cela peut s’améliorer avec un chatbot. Si un client de votre Shopware Shop est lié à votre Facebook Messenger Chatbot (DOI), vous pouvez également envoyer des messages proactifs de Shopware à Facebook Messenger. Il n’y a actuellement aucun filtre anti-spam. Les clients n’ont plus besoin d’ouvrir activement leur boîte de réception de courriels et de parcourir plusieurs courriels. Dès que le message a été envoyé automatiquement et, surtout, individuellement, le message apparaît comme une notification de poussée sur le smartphone du client. Ici aussi, les puissantes fonctionnalités des flux de clients Shopware peuvent bien entendu être utilisées et vos clients peuvent ainsi être segmentés en fonction de leurs groupes cibles.

Alexa et Google Assistant = chatbot

À Noël dernier, l’article le plus vendu sur Amazon était l’Echo Dot. En revanche, Google a annoncé que depuis octobre, chaque seconde, un Smart Speaker (Google Home et Google Home Mini) a été vendu. On suppose actuellement qu’en Allemagne seulement, au moins un million de ménages possèdent au moins un appareil Echo. La diffusion des enceintes intelligentes est donc beaucoup plus avancée que beaucoup ne l’auraient cru.

Lors du CES récemment terminé à Las Vegas, il est également devenu clair où le voyage se dirigeait : les réfrigérateurs, les écouteurs, les micro-ondes, les voitures, les fours, etc. seront équipés soit d’Alexa, soit du Google Assistant. Dans certains endroits, les fabricants installent même les deux assistants dans un seul appareil. Il ne faudra donc pas longtemps avant que les assistants linguistiques numériques soient introduits dans presque tous les ménages. Après l’avènement du commerce électronique au début des années 2000, la vague mobile depuis 2007, le ” Commerce Conversionnel ” s’approche probablement inexorablement de nous.

Alexa Compétences et actions pour Google

Les deux systèmes offrent la possibilité d’étendre l’assistant numérique respectif par des extensions de fournisseurs tiers. Alexa appelle ces extensions “Compétences”, Google les appelle “Actions pour Google”. Si vous avez déjà intégré un chatbot dans Shopware, le moyen (technologiquement vu) n’est plus très loin d’offrir un chatbot sur l’assistant de langue numérique.

Imaginez la scène suivante : Un jeune père est debout dans la cuisine en train de préparer la nourriture et de suivre les instructions d’une recette grâce à son assistant linguistique numérique intégré dans le réfrigérateur. Ses mains sont sales à cause de la cuisine. Son petit fils entre dans la cuisine et lui montre ses chaussures de football cassées et lui montre le match important du week-end prochain. Maintenant, il faut faire vite et le jeune père se souvient immédiatement du magasin où il a commandé ces chaussures il y a quelque temps.

Maintenant, il s’adresse à l’assistant numérique dans son réfrigérateur :

“Hey Google, demande à”Kids-Sportshop” quelles chaussures de foot j’ai commandées il y a 2 mois”. Grâce à la connexion directe à la boutique d’articles de magasin de “Kinder-Sportshop”, le chatbot sait immédiatement qui est la demande, quelle commande et surtout quel produit c’est. “Salut Max, tu as commandé le modèle il y a 2 mois “Super chaussures de foot” pour 49€”. Max : “S’il te plaît, achète encore.” Chatbot : “D’accord, le modèle”Super chaussures de foot” sera expédié immédiatement.”

C’est ainsi que nous envisageons l’avenir pas trop lointain en ce qui concerne les interactions avec les clients dans le commerce électronique.

Panorama

Nous sommes actuellement à un tournant dans le commerce électronique. En raison des progrès technologiques et surtout de l’avance des grands fournisseurs (par exemple Google, Facebook et Amazon), les assistants linguistiques numériques et donc aussi les bots de chat deviennent de plus en plus”socialement acceptables”. Mais il faut dire aussi que cette technologie en est encore à ses balbutiements. Aujourd’hui et dans un avenir prévisible, il ne faut pas commettre l’erreur de suggérer à un client que l’on interagirait avec une personne réelle ici. Cela pourrait ne pas être possible avant 5-10 ans.

Cependant, à mesure que les assistants de langue numérique se répandent, les utilisateurs sont sensibilisés à la nécessité de parler et d’écrire avec une intelligence artificielle. Après tout, le temps et le confort sont un facteur de plus en plus important dans toutes nos interactions. Par conséquent, dans un avenir proche, il ne suffira probablement plus d’exploiter un magasin exclusivement sous la forme d’un”site web”.

Pixup Chatbot pour Shopware

L’article que j’ai écrit ici n’est bien sûr pas entièrement désintéressé. Je dois admettre que j’étais confronté au terme ” chatbot ” presque tous les jours de janvier à mai 2017, mais je m’en fichais. Mais ma curiosité est devenue trop grande et je me suis impliqué dans le sujet. C’était approprié qu’en juin 2017 le “Chatbot” Summit” a eu lieu à Berlin et j’y ai jeté un coup d’œil. Déjà lors de cette foire, la décision a été prise d’introduire quelque chose de ce genre dans le monde de la mode.

Depuis lors, nous avons travaillé avec notre propre équipe de développement sur l’intégration d’un système de chatbot pour les logiciels de boutique. Tous les exemples ci-dessus seront disponibles ici au T1 2018 en tant que plugin pour l’ensemble de la communauté Shopware via le Shopware Community Store. Bien sûr, non seulement basé sur des règles, mais aussi sur un algorithme NLP et donc sur un système d’auto-apprentissage. L’intégration profonde dans les articles de magasin et surtout la facilité d’utilisation pour chaque exploitant de magasin, qui offre au client final une valeur ajoutée évidente, était d’une grande importance pour nous. L’ensemble du système est conçu de manière à ce que chaque opérateur de magasin puisse adapter le chatbot à son groupe cible et à ses besoins. Des plugins tiers peuvent également être intégrés, de sorte que, par exemple, le “Store Locator” de Netinventors peut être utilisé dans le chatbot.

Dans les semaines à venir, nous entrerons de plus en plus en détail sur les caractéristiques individuelles et les possibilités du blog. Restez à l’écoute.

 
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