2017 fue un año en el que la palabra clave”chatbot” se convirtió cada vez más en un tema y muchos medios de comunicación especializados se ocuparon intensamente del desarrollo y también de la aceptación de los chatbots. Especialmente en los canales de los medios sociales este tema se ha extendido rápidamente. Nosotros, como agencia de shopware, nos gustaría examinar más de cerca si estos chatbots son útiles en el mundo del shopware.

Empecemos con la pregunta básica de qué es un chatbot. En pocas palabras, un chatbot es un sistema de comunicación basado en diálogos con un sistema informático (chat – bot = robot de chat). Significa que el usuario introduce un texto en una ventana de chat y el ordenador responde a él.

Durante mucho tiempo, desde el primer desarrollo en 1966 (ELIZA), estos chatbots se basaban en un sistema basado en reglas y la entrada (también llamada intención) tenía que corresponder exactamente a la especificación almacenada en el ordenador, para que la respuesta predefinida pudiera ser jugada. Si has introducido una pregunta desconocida o incorrecta, el sistema no ha podido responderla. El 99,9% de los 100.000 chatbots de Facebook Messenger ya están basados en reglas.

Sólo el desarrollo de la inteligencia artificial programada ha cambiado significativamente esta circunstancia. En cuanto a los chatbots, este enfoque de la inteligencia artificial también se llama“Procesamiento del Lenguaje Natural” (NLU). De esta manera, el bot aprende automáticamente a comprender una intención en formulaciones muy diferentes para dar la respuesta correcta. Un sistema autodidáctico con una asombrosa tolerancia a fallos. A diferencia de lo que ocurría con el sistema antiguo, esto quita mucha frustración al usuario, que así puede alcanzar su objetivo más rápidamente. Aquí es exactamente donde nos gustaría enfatizar los beneficios para el comercio electrónico, especialmente para los operadores de tiendas shopware.

¿Para qué podrías usar un chatbot en Shopware?

Cada Shopware Shop se asienta sobre un verdadero tesoro de datos, que en la mayoría de los casos no se utiliza. Un chatbot está activo 24 horas al día, 7 días a la semana en una tienda y podría tener acceso a toda la base de datos. Estos serían, por ejemplo, todos los artículos con toda la información depositada o incluso todos los pedidos de un determinado cliente. Un chatbot podría ser integrado en la tienda como un widget de chat clásico.

Servicio

Estadísticamente, hasta un 35% de todas las consultas dentro de una tienda son idénticas y pueden ser contestadas automáticamente. Como resultado, se reciben regularmente cantidades significativas de solicitudes de información que vinculan a”recursos humanos”. Con un chatbot, exactamente esta parte podría ser procesada automáticamente las 24 horas del día.

Un ejemplo:

Un cliente desea saber cuánto cuesta el envío a Austria. El chatbot ahora puede acceder a la configuración de gastos de envío de la tienda de Shopware y determinar el precio exacto. En pocos instantes el cliente recibe la respuesta exacta a su intención sin que nadie tenga que actuar en la empresa de la tienda.

Asesor de productos

Uno de los argumentos más importantes del comercio minorista local es el asesoramiento personal de los productos. Para un buen servicio es importante ayudar al cliente con preguntas y recomendaciones. Esto crea confianza y vincula al cliente. Si esta consulta personal no está disponible o no se lleva a cabo bien o demasiado tarde, esto puede llevar a la frustración del cliente en el comercio minorista.

En la venta al por menor online, ahora existe una distancia natural con el cliente. El chatbot no será capaz de reemplazar completamente a un empleado competente, que está delante del cliente, en el nivel emocional. Sin embargo, pueden puntuar las 24 horas del día con tiempos de reacción cortos, un conocimiento exhaustivo del producto y una capacidad de aprendizaje espontáneo.

De este modo, también puede ser proactivo y dirigirse directamente al cliente (p. ej. Buenas noches, Sr. Müller). Esto vincula al cliente a una interacción, que ahora puede introducir su intención, como por ejemplo “Hola. Necesito zapatillas negras nuevas en la talla 48”. Por ejemplo, el chatbot lee lo siguiente en esta intención: “Zapatillas deportivas” = categoría zapatos deportivos,”negro” = color de grupo de filtro – valor”negro” y”talla 48″ = tamaño de grupo variante -“48”. A continuación, muestra una lista de todos los artículos que coinciden con estos valores. En otras palabras, una recomendación del chatbot.

La extensión”Shopware Product Streams” integrada en un chatbot se vería así: Suponga que está vendiendo equipaje y desea proporcionar a sus clientes una lista de maletas sujetas a las directrices de tamaño de equipaje de mano de Easy Jet. Se crea un flujo de productos basado en estas dimensiones. El cliente da ahora la intención:”Volaré la semana que viene con Easy Jet a Berlín y necesito una maleta que pase como equipaje de mano”. El chatbot ahora utiliza su”Shopware Product Stream” y reproduce los elementos en él en una lista separada.

Mercadotecnia

Desde la versión 5.3 de Shopware, Shopware ofrece una combinación muy potente de las extensiones”Customer Streams” y“Advanced Promotion Suite“.

El chatbot también puede acercarse a los clientes aquí y referirse a las promociones actuales. Los clientes, a su vez, pueden solicitar ofertas activas por iniciativa propia. Por ejemplo, si tenemos una promoción para la categoría”Sports Shoes” y una para el Customer Stream”Sports Shoes Regular Customers”, el chatbot notificará a los clientes que coincidan con el Customer Stream de esta promoción.

Dado que el cliente final en la versión 5.3 de Shopware siempre permanece conectado, puedes ser contactado por el chatbot en cualquier momento personalmente con sus nombres.

Un chatbot también para Facebook

Ya en 2016, Facebook abrió su propio Facebook Messenger para terceros, abriendo el camino a los chatbots. 1.200 millones de personas en todo el mundo utilizan actualmente Messenger, un número relativamente gigantesco. Ahora imagine que un cliente puede interactuar con su tienda sin estar en su tienda!

 

Facebook Broadcasting también conocido como Newsletter 2.0

Cada operador de tienda conoce los retos del email marketing: plazos de entrega, contenido individual, servidores de marca blanca, spam, demasiados newsletters, etc…

Todo esto puede mejorar con un chatbot. Si un cliente de tu tienda Shopware está vinculado a tu Facebook Messenger Chatbot (DOI), también puedes enviar mensajes proactivos desde Shopware a Facebook Messenger. Actualmente no hay filtros de spam aquí. Los clientes ya no necesitan abrir activamente su bandeja de entrada de correo electrónico y navegar a través de varios correos electrónicos. Tan pronto como el mensaje se envía automáticamente y, sobre todo, de forma individual, el mensaje aparece como una notificación push en el smartphone del cliente. Aquí también se pueden utilizar las potentes funciones de los flujos de clientes de Shopware y segmentar a sus clientes en función de sus grupos objetivo.

Alexa y Asistente de Google = chatbot

La Navidad pasada, el artículo más vendido en Amazon fue el Echo Dot. Por el contrario, Google anunció que desde octubre de cada segundo se había vendido un altavoz inteligente (Google Home y Google Home Mini). Actualmente se supone que, sólo en Alemania, al menos un millón de hogares disponen de al menos un dispositivo de eco. La difusión de los altavoces inteligentes es, por lo tanto, mucho más avanzada de lo que muchos habrían pensado.

En el recién finalizado CES de Las Vegas, también quedó claro hacia dónde se dirigía el viaje: refrigeradores, auriculares, microondas, coches, hornos, etc. estarán equipados con Alexa o con el asistente de Google. En algunos lugares, los fabricantes incluso instalan ambos asistentes en un solo dispositivo. Por lo tanto, no pasará mucho tiempo antes de que los asistentes de idiomas digitales se introduzcan en casi todos los hogares. Después de la llegada del comercio electrónico a principios de la década de 2000, la ola de la telefonía móvil desde 2007, la”Conversional Commerce” probablemente se nos está acercando inexorablemente.

Alexa Habilidades y Acciones para Google

Ambos sistemas ofrecen la posibilidad de ampliar el asistente digital correspondiente mediante extensiones de otros proveedores. Alexa llama a estas extensiones”Skills”, Google las llama”Actions for Google”. Si ya has integrado un chatbot en Shopware, la forma de ofrecer un chatbot en el asistente de lenguaje digital ya no está lejos (tecnológicamente visto).

Imagina la siguiente escena: Un joven padre está de pie en la cocina preparando la comida y siguiendo las instrucciones de una receta a través de su asistente de lenguaje digital integrado en la nevera. Sus manos están sucias por cocinar. Su hijo pequeño entra en la cocina y le enseña sus zapatillas de fútbol rotas y le señala el partido importante del próximo fin de semana. Ahora tiene que ser rápido y el joven padre recuerda inmediatamente la tienda donde ordenó estos zapatos hace un rato.

Ahora se dirige al asistente digital en su refrigerador:

“Hey Google, pregúntale a”Kids-Sportshop” que zapatos de fútbol ordené hace 2 meses.” Gracias a la conexión directa a la tienda de Kinder-Sportshop, el chatbot sabe inmediatamente quién es la solicitud, qué pedido y sobre todo qué producto es. “Hola Max, pediste el modelo hace 2 meses”Super zapatillas de fútbol” por 49€”. Max: “Por favor, compra de nuevo”. Chatbot: “Muy bien, las zapatillas de súper fútbol serán enviadas inmediatamente”.

Así es como vemos el futuro no muy lejano con respecto a las interacciones de los clientes en el comercio electrónico.

Panorama

Actualmente nos encontramos en un punto de inflexión en el comercio electrónico. Debido al progreso tecnológico y sobre todo al avance de los grandes proveedores (por ejemplo, Google, Facebook y Amazon), los asistentes de idiomas digitales y, por lo tanto, también los robots de chat se están volviendo cada vez más”socialmente aceptables”. Sin embargo, también hay que decir que esta tecnología está todavía en su infancia. Ahora y en un futuro previsible, uno no debe cometer el error de sugerir a un cliente que uno interactuaría con una persona real aquí. Esto puede no ser posible hasta dentro de 5-10 años.

Sin embargo, a medida que se generaliza el uso de los asistentes digitales de lenguaje, se sensibiliza a los usuarios sobre la necesidad de hablar y escribir con inteligencia artificial. Después de todo, el tiempo y la comodidad es un factor cada vez más importante en todas nuestras interacciones. Por lo tanto, en un futuro próximo probablemente ya no será suficiente para operar una tienda exclusivamente en forma de “sitio web”.

Pixup Chatbot para Shopware

El artículo que he escrito aquí no es del todo desinteresado. Tengo que admitir que me enfrenté con el término”chatbot” casi todos los días de enero a mayo de 2017, pero no me importó más. Pero entonces mi curiosidad se hizo demasiado grande y me involucré en el tema. Apropiado fue que en junio de 2017 el”Chatbot” La”Cumbre” tuvo lugar en Berlín y la vi de cerca. Ya en esta feria se tomó la decisión de introducir algo así en el mundo del shopware.

Desde entonces hemos estado trabajando con nuestro propio equipo de desarrollo en la integración de un sistema de chatbot para shopware. Todos los ejemplos anteriores estarán disponibles aquí en el primer trimestre de 2018 como un plugin para toda la comunidad de Shopware a través de la Shopware Community Store. Por supuesto, no sólo basado en reglas, sino también en un algoritmo de PNL y, por lo tanto, en un sistema de autoaprendizaje. La integración profunda en el shopware y sobre todo la facilidad de uso para cada operador de tienda, que ofrece al respectivo cliente final un claro valor añadido, fue de gran importancia para nosotros. Todo el sistema está diseñado para que cada operador de tienda pueda adaptar el chatbot a su grupo objetivo y a sus necesidades. También se pueden integrar plugins de terceros, de modo que, por ejemplo, el”Localizador de tiendas” de Netinventors se puede utilizar dentro del chatbot.

En las próximas semanas vamos a entrar en más y más detalles sobre las características individuales y las posibilidades aquí en el blog. Asegúrate de mantenerte en sintonía.

 
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