1500 Teilnehmer aus über 60 verschiedenen Ländern haben sich diese Woche in Berlin zum Chatbot Summit zusammengefunden. Mit über 50 Ausstellern, weit über 100 Vorträge und dutzenden Workshops waren diese 2 Tage wirklich voll gepackt.

Ohne jetzt irgendjemandem zu nahe zu treten, aber es war wirklich mal erfrischend auf einer hochkarätigen E-Commerce relevanten Messe zu sein und nicht ein einziges bekanntes Gesicht aus der deutschen E-Commerce Szene zu treffen. Das zeigt mir, dass sich hier eine komplette Industrie in den letzten Jahren gebildet hat, die stellenweise auch schon sehr professionell agiert, diese aber so noch gar nicht im deutschen E-Commerce angekommen ist.

Die Qualität der Vorträge war weitestgehend auf einem sehr hohen Niveau und ich habe es mir sehr schwer getan ein paar Beispiele für diesen Blogpost auszuwählen. Da wir ja selbst schon eine ganze Weile im Chatbot-eCommerce Kontext arbeiten, waren aber natürlich die vielen Gespräche äußerst wertvoll.

Meine Highlights, was da alles noch auf uns zukommt und warum Chatbot Baukästen nichts bringen lesen Sie hier… 

IBM Watson im Weltall

IBM hat ein ziemlich guten Vortrag gehalten und hierbei natürlich nicht gekleckert. Wie es sich für ein großes Unternehmen gehört ist man hier ziemlich visionär aufgetreten und mit IBM Watson als “Astronaut” den ersten Chatbot im Weltraum gezeigt.

Neben dem schon fast üblichen Themenblock wie man mithilfe von künstlicher Intelligenz Chatbots smart macht, wurde auch das IoT und Automotive Konzept vorgestellt. Super Trailer, jedoch wird man es bei IBM sehr schwer haben in die Autos zu kommen. Warum lesen Sie im nächsten Block.

Hey Mercedes, stelle die Klimaanlage auf 20 Grad

Andreas Holzem, Produkt Manager bei Daimler und verantwortlich für die eigene Chatbot Platform, war Teil eines Experten Panels und gab ein paar Insights zur MBUX (Mercedes Benz User Experience) welche bereits in der neuen A-Klasse und bald in vielen weiteren Modellen verbaut wird. Zentraler Bestandteil ist der Voice Bot “Hey Mercedes”.

Hier hat man offensichtlich sehr viel Ressourcen und Mühe in einen gut funktionierenden Voice Bot gesteckt, welcher der  Sprachsteuerung in meinem neuen VW meilenweit überlegen ist.

Ich persönlich halte diese Mühe jedoch für nicht sehr sinnvoll. Wie auch IBM Watson mit seinem Automobilkonzept haben diese Systeme einen entscheidenen Nachteil: Diese Systeme sind nicht offen und daher gibt es kein Whatsapp, Facebook Messenger, Spotify, Apple Music, Telegram, Google Maps, Blitzer App, Amazon Music, Youtube Music, Podcasts, usw… All das befindet sich bereits bei uns auf dem Smartphone. Genau hier sehe ich den großen Vorteil von Apple Car Play und Android Auto, welches ich erst vor kurzem in einem Blogpost zum Thema “Car Commerce” beschrieben habe.

Zalando kombiniert KI Bilderkennung mit einem Bot

Widmen wir uns nun mehr dem E-Commerce. Vertreten war hier Zalando, welche über die hauseigene Messenger-Strategie gesprochen haben. Die für mich wohl wichtigste Aussage, war die folgende: “Wir möchten überall dort präsent sein, wo sich auch unsere (potentiellen) Kunden befinden”. Aufgrund der extrem hohen Nutzungsverbreitung bei Messenger und Voice Hardware, macht dieser Schritt natürlich für jeden Onlinehändler Sinn!

Zalando selbst hat auf die aktuelle Ausbaustufe vom “Zalando Bot” im Facebook Messenger hingewisen. Sehr spannend, denn hier kann ich als User ein Bild von mir (oder auch irgendwas von Instagram) hochladen und der Bot schlägt mir auf dieser Basis passende Artikel aus dem Zalando Katalog vor. Das funktioniert mittlerweile auch richtig gut.

Whatsapp, Apple Business Chat und mehr kommen

Wenn wir an Chatbots denken, dann ist das i.d.R. ein Bot im Facebook Messenger oder Alexa auf einem Echo Lautsprecher. 3 große Player am Markt steigen aber gerade ebenfalls in den Messeging Markt mit ein.

Apple Business Chat

Vodafone stellte seinen neuen Chatbot vor, welcher auf der Platform von Apple unter dem Namen “Apple Business Chat” läuft. Apples System basiert hier natürlich auf “iMessage” und befindet sich gerade im Beta Stadium.

Whatsapp Business API

Endlich ist es soweit und Facebook hat die Öffnung von Whatsapp vor kurzem bekanntgegeben. Viele sind davon ausgegangen, dass es recht ähnlich dem Facebook Messenger werden wird, was jedoch nicht ganz so eintritt. Bei Whatsapp wird es z.B. manuelle Prüfprozesse geben, sodass eine hohe Qualität dem Endkunden gegenüber gewährleistet werden kann. Ebenfalls wird es für Händler ein kostenpflichtiger Kanal werden, denn Whatsapp wird jede vom Händler versandte Nachricht abrechnen.

Google RCS

Google erfindet die SMS neu und stellt sich auf Android demnächst damit iMessage von Apple entgegen. Die SMS auf Android kommt somit in den Genuss der ganzen von anderen Messenger bekannten Features wie Gruppen, Medien, usw.

Google geht aber direkt einen Schritt weiter und integriert nativ Google Pay als Zahlungsmöglichkeit in der Android SMS App. Das ist natürlich gerade für Händler sehr interessant. Die neue Version der SMS soll noch dieses Jahr in Nordamerika ausgerollt werden und dann recht schnell auch bei uns in Europa.

Chatbots sind eigene IT Projekte

Die wohl wichtigste Erkenntnis in der Branche ist die, welche wir bei Pixup Media schon seit einigen Monaten gemacht haben. Man ließt und hört sehr häufig, dass ein Chatbot in 5 Minuten erstellt werden kann oder eine Alexa Skill in nur 30 Minuten an einen Shop angebunden wurde. Das ist soweit auch alles korrekt, jedoch ist das Ergebnis kein Bot, welcher dem Händler und deren Kunden auch nur ansatzweise einen Mehrwert bietet. Die Integration eines Chatbots in ein E-Commerce System eines Händlers hat den gleichen projektbasierten Stellenwert, wie beispielsweise die Migration zu einem anderen Shopsystem und die Anbindung an SAP.

Diese Grafik zeigt mal ein beispielhaftes Setup einer typischen E-Commerce Umgebung. In diesem Zusammenhang hat man immer von dem einen Chatbot gesprochen. Dies impliziert, dass man sich als Händler nur um diesen einen Chatbot kümmern muss. Unsere eigenen Erfahrungen, aber auch die aus der Chatbot Branche (welche meist nicht im E-Commerce unterwegs sind) zeigen, dass das nicht der Fall ist. Es ist deutlich komplexer.

Jede Plattform funktioniert vollkommen anders. Beispielsweise kann man nicht “den einen Chatbot” für Amazon Alexa und den Google Assistant bauen. Es gibt natürlich bei beiden Plattformen viele Überschneidungen, aber min. genau so viele Unterschiede. Beim Facebook Messenger und der Integration im Shop verhält es sich genauso. Ein guter Chatbot nutzt daher die individuellen Stärken der jeweiligen Plattform. Auch müssen die eigenen Chatbots tief in das eigene Ökosystem implementiert werden. Nur dann macht ein Chatbot Sinn und man kommt dem eigenen Ziel “Da sein, wo sich meine Kunden befinden” ein gutes Stück näher!

Sind dann mal die Plattformen angebunden, dann bedeutet es auch nicht, dass man sich nun zurücklehnen kann. Eigentlich beginnt dann erst die Arbeit, dann ein Chatbot braucht sehr viel Pflege und vor allem kontinuierliche Weiterentwicklung. Wenn man denkt, dass sich die E-Commerce Welt schnell dreht, dann hat man noch nicht die Chatbot Welt gesehen.

 

 
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