KI Chatbots im E-Commerce

Chatbots im E-Commerce sind digitale Assistenten, die per Text oder Sprache eine Interaktion zwischen einem Kunden und dem E-Commerce-System (z.B. Onlineshop) erlauben. 24/7 - Produktberatung, 24/7 - Kundenservice und neue Marketingmöglichkeiten ergeben sich durch eine tiefe Integration von Chatbots im eigenen E-Commerce-System. Die von Pixup Media entwickelte KI-basierte "Natural Language Processing" Engine (NLP) erlaubt die Anbindung vieler neuer Touchpoints, wie z.B. Google Home, Kopfhörer oder auch ein Auto. Ermöglicht wird das durch de Anbindung vom Google Assistant und Alexa. Aber auch der Facebook Messenger oder Whatsapp stellen vollkommen neue Interaktions- und Marketingmöglichkeiten mit Ihrem Onlineshop dar.

Jeder Kanal (z.B. Alexa) wird individuell auf Ihre Kunden, Produkte, Prozesse und technischen Gegebenheiten angepasst und integriert. Ebenfalls wird die Recommendation-Engine für jeden Chatbot vorausgesetzt, sodass personalisierte Produktempfehlungen auch vom Chatbot kundenindividuell wiedergegeben werden können. Somit wird eine bestmögliche User Experience ermöglicht.

Anwendungsbereiche von E-Commerce-Chatbots

Produktberatung

Die Beratung des Kunden während seines Besuches in Ihrem Onlineshop stellt eine zentrale Funktion dar. Chatbots können diese Kunden entweder per Sprache oder per Text ansprechen und falls erwünscht auch beraten. Der Kunde kann dabei gerade im Auto sitzen und den Google Assistent nutzen, in der Küche stehen und beim Kochen Alexa auf fehlende Zutaten ansprechen oder auf ein Angebot von Ihnen im Facebook Messenger antworten. Ermöglicht wird dies durch die selbstlernende NLP-Engine, die dem Kunden selbst bei ungenauer Formulierung oder Aussprache richtige Ergebnis liefert. Mit Hilfe der er eingesetzten Recommendation-Engine kann der Chatbot Ihren Kunden personalisierte Produktempfehlungen auch abseits des klassischen Onlineshops ausgeben.

Kundenservice

Was kostet der Versand nach Frankreich? Wo bleibt meine Bestellung? Ich möchte meine letzte Bestellung stornieren! Ich habe mein Passwort vergessen! Diese und viele weitere Anliegen fallen tagtäglich in nicht unerheblicher Menge im Kundenservice eines Onlineshops an. Das Positive daran ist, dass viele Anliegen sich immer wiederholen. Chatbots sind für solche Fälle prädestiniert, da man aus der Vergangenheit lernen kann und einen Großteil vollkommen automatisiert beantworten kann. Damit ein Chatbot einen Kundenservice-Fall zufriedenstellend bearbeiten kann, ist natürlich auch hier eine individuelle und tiefe Integration in die Systeme der Händler nötig. Weiß er dann mal nicht weiter, kann ein menschlicher Kollege direkt übernehmen.

Marketing

Dank der modernen Chatbot-Technologie ergeben sich vollkommen neue Marketing-Möglichkeiten. Auch Messenger-Marketing genannt, können Kunden gezielt mit personalisierten Produktempfehlungen, Angeboten oder speziellen Inhalten bespielt werden. Kanäle können hier z.B. der Facebook Messenger, Whatsapp oder der Google Assistant (App) sein. Im Vergleich zu klassischen Marketing-Kanälen (z.B. Newsletter) erzielen Nachrichten über die Messenger deutlich höhere Öffnungs- und Klickraten. Schließlich haben Messenger keine Spam-Filter und Nachrichten können mit Hilfe der Recommendation-Engine prominent als Push-Nachricht auf dem Smartphone angezeigt werden.

Voice Commerce

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Über 1 Milliarde Geräte mit dem Google Assistant (Android-Smartphones gehören auch dazu), über 100 Millionen Geräte mit Alexa und schließlich Bixby von Samsung, welches nun in den Startlöchern steht. Hersteller und Händler verfügen bereits jetzt über ein riesiges Ökosystem, um neue Touchpoints mit dem eigenen E-Commerce System zu verbinden. Digitale Sprachassistenten finden wir in smarten Lautsprechern, Autos, Kopfhörern, Küchengeräten und vielen weiteren Geräten. Mit jedem Tag wird das Frontend "Sprache" für potentielle Kunden immer gegenwärtiger.

Voice-Commerce ist die logische Konsequenz daraus und kann je nach Kanal und Händler ganz unterschiedlich genutzt werden. Manche Händler spielen lediglich das "Angebot des Tages" aus, Markenhersteller veröffentlichen ihren Content z.B. über einen Rezepte-Skill und andere wiederum bauen einen umfangreichen Produktberater. Die Möglichkeiten sind nun vielfältiger und nicht vergleichbar mit vorherigen neuen Frontends oder Touchpoints.

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